去年10月，針對互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域突出問題，銀保監(jiān)會出臺了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，在保險圈激起千層浪。而現(xiàn)在，一份涉及范圍更廣的保險銷售行為可回溯管理的規(guī)定正由銀保監(jiān)會消保局在業(yè)內(nèi)征詢意見。

記者獲悉，銀保監(jiān)會消保局正就《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》（下稱《征求意見稿》）向業(yè)內(nèi)征求意見，較2017年的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》出現(xiàn)了較大變動。

打破年齡限定

保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

對于保險銷售行為回溯的管理，我國監(jiān)管部門是從2017年開始的。2017年印發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》要求，特定保險銷售場景需要錄音、錄像存證。

據(jù)知情者透露，這份正在業(yè)界征詢意見的文件較2017年的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》出現(xiàn)了較大變動。與此前對于60歲以上投保人需要錄音錄像（業(yè)內(nèi)簡稱“雙錄”）相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構(gòu)銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身險產(chǎn)品時，都要進(jìn)行“雙錄”。對于保險公司而言，文件還指出要建立完善的保險銷售可回溯管理工作機制、使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)。

“60歲年齡限定被打破，是對更多保險消費者的保護(hù)和關(guān)愛。保險產(chǎn)品合同太復(fù)雜，需要具備專業(yè)的知識才能搞懂，這個和年齡無關(guān)。”一位保險消費者對記者表示。

在生活中，很多在不同場景下接觸過、購買過保險產(chǎn)品的人都會不約而同有這樣的感覺：在銀行銷售人員或者保險代理人的話術(shù)下，要不就是過于謹(jǐn)慎不敢買，這樣或許會失去與一份好的保險產(chǎn)品相遇的機會；要不就是稀里糊涂買下來，可能沒過多久，就后悔莫及。

需要“雙錄”的業(yè)務(wù)

為了讓消費者買得明白，尚在征求意見中的文件分別在人身險產(chǎn)品與財產(chǎn)保險產(chǎn)品中進(jìn)行細(xì)化，具體哪些業(yè)務(wù)需要“雙錄”呢？看看下面的規(guī)定。

保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話銷售方式向保險消費者銷售所有商業(yè)保險產(chǎn)品；

保險機構(gòu)銷售人員面對面銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品（不含普通型人壽保險）以及保險期間不超過一年且包含續(xù)保責(zé)任條款（包括不保證續(xù)保責(zé)任條款）的人身保險產(chǎn)品；

保險機構(gòu)銷售人員面對面銷售財產(chǎn)保險產(chǎn)品，包括新車的商業(yè)機動車輛保險，融資性信用保險和保證保險，都必須施行保險銷售行為可回溯管理。

由上可見，超過一年期的人身險產(chǎn)品、包含續(xù)保內(nèi)容的人身險產(chǎn)品以及新車的商業(yè)機動車保險、融資性信用保險和保證保險，都是這次政策調(diào)整的重點。

值得注意的是，該文件指出，保險機構(gòu)銷售人員面對面銷售上述保險產(chǎn)品時，應(yīng)該取得消費者同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容以同步錄音、錄像的方式予以記錄。銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)銷售人員面對面銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)在營業(yè)場所的銷售專區(qū)進(jìn)行。

據(jù)記者了解，目前全國不同地區(qū)，保險銷售規(guī)定各不相同。北京目前是60歲以上的投保人需要進(jìn)行“雙錄”，而上海從今年年初就開始全面實行了“雙錄”，江蘇從2019年10月1日起，向投保人銷售一年期以上的人身險產(chǎn)品時，已規(guī)定需要進(jìn)行“雙錄”。

影響尚待觀察

從消費者的角度來看，讓監(jiān)管層在不到一年的時間，幾度推進(jìn)保險“雙錄”的原因，是迄今為止嚴(yán)重侵害保險消費者權(quán)益的行為仍屢禁不止。

6月9日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局對外發(fā)布通報，直指農(nóng)銀人壽經(jīng)營借意險中存在嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為。其中，涉嫌“超額收費”的保單達(dá)到17.99萬張，涉及消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經(jīng)備案保險費率上限收取保費4763萬元。此外，消保局指出，農(nóng)銀人壽還存在對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位，理賠、保全信息記錄與事實不符，消費者重要信息失真等情況，侵害了消費者的合法權(quán)益。

保險銷售中這樣的案例不少見，保險銷售糾紛有上升趨勢。

2021年一季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴3.79萬件，同比增長129.73%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司1.55萬件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險公司2.24萬件，同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。事實上，去年第4季度的保險消費投訴數(shù)據(jù)就不樂觀，同比增長了22.82%。其中，財產(chǎn)險中車險投訴占比過半，人身險銷售糾紛占比突出。

不減反增的保險消費投訴數(shù)據(jù)，揭示出當(dāng)前保險市場存在的問題。而增加“雙錄”環(huán)節(jié)，對保險消費者與保險代理人來說，是多了一層保護(hù)與監(jiān)督。對此，保險代理人是什么看法呢？

記者與多位保險代理人交流，大多數(shù)保險代理人認(rèn)可“雙錄”做法，認(rèn)為此舉將來會減少很多糾紛。而對于保險公司來說，實現(xiàn)“雙錄”，在系統(tǒng)上需要作出改進(jìn)。

按照規(guī)定，實施“雙錄”后，保險機構(gòu)應(yīng)使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)，實施面對面銷售同步錄音錄像、電話銷售全程錄音和互聯(lián)網(wǎng)保險銷售可回溯。保險公司應(yīng)當(dāng)建立合作機構(gòu)可回溯管理信息系統(tǒng)評估機制。對此，保險公司人士表示，目前，大部分保險公司都按照上述這些標(biāo)準(zhǔn)建立了系統(tǒng)。“雙錄”的全面實施，對保險機構(gòu)影響不大，但是，對保險產(chǎn)品的銷售來說，還有待觀察。