當(dāng)作為80、90后新中產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)“原住民”成為保險(xiǎn)消費(fèi)的核心人群，中國800萬保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍卻尚未做好迎接準(zhǔn)備。二者之間仍存在“信任鴻溝”，這個(gè)問題該怎么解決？

80、90后成保險(xiǎn)消費(fèi)主力軍

5月19日，艾瑞咨詢在發(fā)布的一份《保險(xiǎn)新周期-保險(xiǎn)用戶需求趨勢洞察報(bào)告》中出，中國保險(xiǎn)市場已步入新周期，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)周期相比，在新周期下，科技與用戶成為保險(xiǎn)市場發(fā)展的重要驅(qū)動力。同時(shí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)技術(shù)升級步入高速增長階段，保險(xiǎn)線上化趨勢使得保險(xiǎn)核心用戶年輕化。

報(bào)告指出，以頭部保險(xiǎn)公司中國平安為例，2010-2019年，中國平安年度新增保單中80、90后群體的占比持續(xù)快速上升，從2010年的6.3%增長至2019年的48.9%，但即使如此，中國平安客群整體年齡層偏大；相比之下，在眾安保險(xiǎn)等新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的用戶群內(nèi)，80、90后占據(jù)更大比例。

調(diào)研樣本顯示，在購買過商業(yè)保險(xiǎn)的人群中，80、90后群體的占比已超過75%，其中，受教育程度相對好、收入相對高、居住在一二線城市的“新中產(chǎn)”群體占比超過75%?？梢钥闯?，80、90后群體已然成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主力軍。

艾瑞咨詢指出，對于當(dāng)前保險(xiǎn)核心目標(biāo)用戶——80、90后群體而言，他們不僅要面對疾病、意外等帶來的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還要逐步承擔(dān)子女教育、贍養(yǎng)老人的責(zé)任，社會角色的交替，使他們對現(xiàn)有及未來的壓力更加敏感。

因此，在他們的保險(xiǎn)需求中，近一半用戶對疾病和意外的治療費(fèi)用表示擔(dān)心，此外，他們對于自己養(yǎng)老支出的擔(dān)憂遠(yuǎn)大于對贍養(yǎng)父母支出的擔(dān)憂。

用戶與代理人存“信任鴻溝”

面臨著不同于70后的保險(xiǎn)需求，艾瑞咨詢指出，在數(shù)字時(shí)代，80、90后用戶對保險(xiǎn)代理人責(zé)任的認(rèn)知與其可獲得的代理人服務(wù)不相符，大部分用戶與代理人之間無法建立互信互利的優(yōu)良聯(lián)系，用戶與保險(xiǎn)代理人達(dá)成互信尚需時(shí)間。

報(bào)告指出，在保險(xiǎn)實(shí)際用戶側(cè)，雖然代理人是有經(jīng)驗(yàn)用戶最偏好的信息獲取路徑，然而通過保險(xiǎn)代理人渠道投保的實(shí)際用戶未達(dá)50%，超70%的實(shí)際用戶選擇通過互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)商城購入。代理人作為信息管道，并未獲得用戶的深度信任。

由于代理人的層級模式導(dǎo)致產(chǎn)品售價(jià)較高，用戶由此產(chǎn)生高售價(jià)對應(yīng)更多、更完善服務(wù)的誤解。進(jìn)而，代理人對售后服務(wù)的忽視也成為第二大需求痛點(diǎn)，專業(yè)性較差、忽視用戶請求、過度銷售、無法提供高質(zhì)高效的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)等方面也成為保險(xiǎn)代理人飽受詬病的短板。

從保險(xiǎn)代理人利益相關(guān)角度分析，如若用戶常常僅將保險(xiǎn)代理人作為獲取免費(fèi)保險(xiǎn)信息質(zhì)詢服務(wù)的信息檢索站，這種時(shí)刻存在的道德風(fēng)險(xiǎn)也導(dǎo)致代理人無法對用戶傾囊相授、提供核心專業(yè)見解，進(jìn)而造成用戶對保險(xiǎn)代理人產(chǎn)生專業(yè)性不強(qiáng)的誤解。代理人與用戶在構(gòu)建互利互信的良性生態(tài)方面任重而道遠(yuǎn)。

頭部險(xiǎn)企開啟代理人渠道改革

據(jù)中國保險(xiǎn)代理人渠道調(diào)查報(bào)告顯示，自2012年以來，中國保險(xiǎn)代理人數(shù)量從300萬人保持了數(shù)年的井噴式增長，但近年增長逐漸放緩，甚至自2020年起開始減少，且暴露出不少核心問題。

如何弱化橫亙在用戶、代理人及保險(xiǎn)公司間的信息不對稱成為行業(yè)亟待解決的難題之一。事實(shí)上，保險(xiǎn)代理人一直具有調(diào)節(jié)用戶與保險(xiǎn)公司信息不對稱的職能，但受專業(yè)性不足、輸出高質(zhì)量信息的溝通成本大、道德風(fēng)險(xiǎn)高等因素限制，傳統(tǒng)代理人的這項(xiàng)職責(zé)被逐漸邊緣化。

自2019年起，面對代理人渠道存在的多重問題，頭部險(xiǎn)企紛紛開啟對代理人渠道的改革。

例如，2019年起，中國平安人壽便開始規(guī)劃優(yōu)化代理人隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、線上線下結(jié)合、經(jīng)營增效，通過“健康人海”的策略來進(jìn)行增員，同時(shí)利用AI科技幫助篩選更有潛力、符合公司要求的代理人。

中國太保在代理人方面不僅在要求保持隊(duì)伍正常增長的態(tài)勢，更重視“縱向提質(zhì)”，隊(duì)伍升級。

艾瑞咨詢認(rèn)為，以科技賦能代理人是解決問題的較優(yōu)切入點(diǎn)。

報(bào)告指出，隨著AI、大數(shù)據(jù)、云存儲等技術(shù)的成熟發(fā)展，通過信息化手段為兼業(yè)代理人提供定期培訓(xùn)已在車險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等領(lǐng)域普及，這種長效的培訓(xùn)機(jī)制可提升代理人專業(yè)性，低成本實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)提質(zhì)增效。

對于一些基礎(chǔ)、規(guī)范化的保險(xiǎn)問題，以AI智能客服、智能答復(fù)等可選擇的標(biāo)準(zhǔn)化回答替代代理人人力輸入，在給客戶提供高效、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)解放代理人的時(shí)間，降低人力成本。

在用戶深度關(guān)注的保險(xiǎn)售后支撐問題上，可通過建立統(tǒng)一的售后服務(wù)體系為用戶在保后階段提供核保核賠輔助支撐服務(wù)，緩解用戶壓力、提升用戶滿意度。

而對于專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)而言，可通過數(shù)字化模型豐富、細(xì)化代理人的管理維度，根據(jù)多項(xiàng)指標(biāo)對代理人進(jìn)行綜合評分提成，而非僅僅依據(jù)開單與否決定代理人付出所得，這樣可促進(jìn)代理人改善過度銷售、保持角色中立、向用戶傳遞真實(shí)、客觀、有用的保險(xiǎn)信息。